Мастер уходит и забирает клиентов: что делать владельцу салона красоты

Это случается в каждом салоне. Мастер который вёл половину записи - объявляет что уходит. Иногда честно предупреждает за две недели, иногда просто перестаёт выходить на смены. А через неделю выясняется что он уже работает у конкурентов - и большинство клиентов записались к нему туда.

Увод базы мастером - основная проблема салонов красоты, существующая все 25-30 лет этого бизнеса в России. Это не новая история и не уникальная ситуация. Но одни владельцы из неё выходят почти без потерь, а для других это катастрофа.

Разница - в том что было сделано до ухода мастера, а не после.

Почему клиенты уходят за мастером

Если честно - это нормально. Клиент приходит к мастеру. Если в салоне работает высококлассный специалист, его «золотые руки» привлекают большую аудиторию. Но здесь кроется риск сильной зависимости прибыли салона от одного сотрудника.

Человек доверяет конкретному человеку свои волосы, ногти, внешность. Это личный контакт, иногда складывающийся годами. Когда мастер уходит - клиент идёт за ним не из вредности, а просто потому что доверяет.

Но вот что важно: на предприятиях которые системно работают над формированием лояльности клиента салону, а не мастеру, удаётся удержать от 50 до 85% клиентов специалиста после его ухода.

50-85% - это огромная разница от «потерял всех».

Главная ошибка которую делают владельцы

Большинство начинают думать об удержании клиентов только когда мастер уже подал заявление. Это слишком поздно.

Ключевой вопрос для владельца - не «что сказать клиентам чтобы удержать их после увольнения мастера», а «как построить систему которая позволит формировать лояльность клиента салону, а не отдельному мастеру».

Если клиент привязан к салону - через программу лояльности, через атмосферу, через историю своих процедур которая хранится в базе - он остаётся даже когда уходит любимый мастер.

Что делать до ухода: строим систему

Храните историю каждого клиента

Клиенту нужно сообщить что все процедуры которые он делал ранее сохранились - палитра цвета при окрашивании, вид маникюра, особенности ухода за кожей. Это мощный аргумент остаться в салоне.

Когда клиент слышит: «Ирина, у нас сохранена вся ваша история - какое наращивание вы делали и какие материалы использовались. Могу предложить вас к Анне в субботу» - вероятность что она останется в салоне гораздо выше чем если просто сказать «ваш мастер ушёл».

Вводите программу лояльности

Удивительно, но до сих пор многие даже крупные салоны не ввели бонусную программу, что даёт огромное преимущество салонам которые её уже используют.

Если у клиента накоплены баллы в вашем салоне - это дополнительный якорь. Он уйдёт за мастером и потеряет все накопленные бонусы. Это не главный аргумент, но он работает.

Привязывайте клиента к салону, а не к мастеру

Фраза «запишитесь к Наташе» работает хуже чем «запишитесь к нам на стрижку». Развивайте бренд салона - качество сервиса, атмосферу, узнаваемость. Клиент должен хотеть вернуться в место, а не только к человеку.

Что делать когда мастер уже ушёл

Сообщите клиентам первыми

Не ждите пока клиент сам узнает или, хуже, придёт на запись и обнаружит что его мастера нет. Первое что нужно сделать - проявить заботу и сразу сообщить всем людям которые записаны на процедуры к уходящему мастеру.

Позвоните или напишите. Объясните ситуацию. Предложите выбор из нескольких мастеров с описанием их специализации.

Будьте честны о том куда ушёл мастер

Это звучит контринтуитивно, но работает. Многие руководители салонов США не утаивают информацию о новом месте работы ушедшего мастера, а охотно сообщают его клиентам - показывая тем самым что интересы клиентов стоят для салона на первом месте.

Обманывая клиента что «не знаем где теперь работает мастер» - вы разрушаете доверие. Честность в такой ситуации работает лучше.

Предложите льготное посещение

Дайте клиенту повод попробовать нового мастера без риска. Скидка на первое посещение с другим специалистом, бесплатная консультация, дополнительная услуга в подарок - всё это снижает барьер «а вдруг новый мастер хуже».

Как показывает практика: когда уходит мастер-новичок - клиентов уведомлять не обязательно. Если мастер переезжает или совсем уходит из профессии - хорошо если клиенты получат письмо от его имени с рекомендацией другого специалиста.

Реальные цифры

Бывают случаи когда несколько мастеров уходят с полной уверенностью что все их клиенты последуют за ними. Тогда как лишь 10-20% уходят за мастером и больше не возвращаются.

То есть 80-90% клиентов потенциально остаются - если вы правильно с ними работаете.

Как программа лояльности меняет ситуацию

Когда клиент участвует в программе лояльности салона - он привязан не к мастеру, а к заведению. У него есть накопленные баллы, история процедур, персональные предложения. Уйти за мастером - значит потерять всё это и начинать с нуля в новом месте.

Это не гарантия что никто не уйдёт. Но это реальный инструмент который меняет расчёт в голове клиента.

Простую программу лояльности для салона красоты можно запустить за 15 минут - без разработчиков и дорогого оборудования. Посмотреть как это работает: loyalty-system.ru

Читайте также

• Программа лояльности для барбершопа, пекарни и салона
• Как поднять цены и не потерять гостей
• Психология лояльности: 8 триггеров