Почему клиенты не возвращаются: 5 причин и как это исправить

Вы вложили деньги в рекламу, человек пришёл, всё понравилось - и больше не вернулся. Знакомо?

Привлечь нового клиента обходится в 5-7 раз дороже чем удержать существующего. При этом большинство небольших заведений - кофеен, салонов красоты, барбершопов, пекарен - тратят почти весь маркетинговый бюджет именно на привлечение. На удержание не остаётся ни денег ни внимания.

Разберём пять главных причин почему клиенты не возвращаются - и что с каждой из них делать.

Причина 1. Нет повода вернуться

Это самая простая и самая недооценённая причина. Клиенту понравилось - но он не думает о вас когда выбирает куда пойти в следующий раз. Просто потому что нет триггера.

Программа лояльности создаёт персональную связь между заведением и клиентом. Если человек знает что его визиты учитываются, бонусы копятся и скидка активируется автоматически - у него появляется дополнительная мотивация прийти именно сюда.

Это не манипуляция - это просто напоминание что вы его помните и цените.

Что делать: запустите простую бонусную программу. Баллы за каждый визит, награда после нескольких покупок. Клиент начинает думать о вас не только когда голоден или нужна стрижка - но и когда подходит к нужному количеству баллов.

Причина 2. Не предложили записаться снова

Казалось бы очевидно - но большинство заведений этого не делают. Клиент уходит после стрижки, маникюра или кофе - и никто не предлагает ему записаться на следующий раз.

Когда клиент уходит после процедуры из салона - предложите ему записаться на следующий визит. Это обязательно нужно делать при каждом посещении.

В кофейне это работает иначе - но принцип тот же. QR-код на стаканчике, стикер «возвращайся - твои баллы ждут», сообщение после визита.

Что делать: внедрите стандарт - при каждом прощании предлагать следующий визит или напоминать о программе лояльности.

Причина 3. Первый контакт был плохим

Во время просмотра социальных сетей и первого контакта с администратором клиент формирует мнение о заведении. Поэтому важно чтобы в соцсетях была информация о заведении, фото работ мастеров, результаты и отзывы.

Долгое ожидание ответа, грубый администратор, неудобная запись - и человек уходит ещё до первого визита. Или приходит с завышенными ожиданиями и разочаровывается.

Что делать: проверьте как выглядит ваше заведение онлайн. Как быстро отвечают на сообщения. Что видит человек когда первый раз попадает на вашу страницу.

Причина 4. После ухода - тишина

Большинство заведений никак не работают с клиентами между визитами. Человек пришёл, ушёл - и о нём забыли до следующего раза. А следующего раза может не быть.

Заведения внедрившие цифровые программы лояльности увеличивают количество повторных визитов на 20-30%. Средний чек растёт на 10-15%.

Цифровая программа лояльности решает это автоматически - клиент видит свой баланс, получает уведомления об акциях, помнит что у него есть накопленные баллы.

Что делать: напоминайте о себе через программу лояльности. Не навязчиво - просто «у вас 8 баллов, ещё 2 - и бесплатный кофе».

Причина 5. Клиент не чувствует что его помнят

Это тонкий момент но очень важный. Каждый кто хоть раз слышал фразу «вам как в прошлый раз?» с перечислением того что вы делали или заказывали в последний раз - знает насколько это приятно и ценно.

Когда клиента помнят - он чувствует себя особенным. Не одним из тысячи, а постоянным гостем которого знают.

Что делать: храните историю клиентов. Какой кофе заказывал, какую стрижку делал, что предпочитает. Это можно делать вручную в небольшом заведении - или автоматически через программу лояльности где история каждого клиента хранится в его профиле.

Почему скидки не работают как удержание

Многие думают что скидка - это и есть программа лояльности. Нет.

Скидка - это всегда денежные потери. Клиент получает сиюминутную выгоду но у него нет мотивации возвращаться снова. При этом увеличение повторных визитов на несколько процентов даёт кратно больше чем любая скидочная акция.

Бонусная программа работает иначе: клиент знает что его следующий визит будет выгоднее, чем просто скидка. Это стимулирует вернуться - и вернуться снова.

Итог

Удержание клиентов - это не разовая акция. Это система: программа лояльности, история клиентов, работа администраторов, напоминания между визитами.

Хорошая новость в том что запустить такую систему сейчас намного проще и дешевле чем кажется. Без разработчиков, без дорогого оборудования, за 15 минут.

Посмотреть как это работает для кофейни, салона красоты, пекарни и барбершопа: loyalty-system.ru

Читайте также

• Мастер уходит и забирает клиентов: что делать
• ROI программы лояльности: честный расчёт
• Психология лояльности: 8 триггеров